Strategi Digital Transformation pada Bank Konvensional: Analisis Kesiapan Organisasi dan Tantangan Adopsi AI dalam Customer Service

Abstract

Transformasi digital menjadi keharusan bagi bank konvensional dalam menghadapi persaungan industri keuangan yang semakin dinamis, terutama dengan hadirnya teknologi kecerdasan buatan (AI) dalam layanan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesiapan organisasi bank konvensional dalam mengimplementasikan strategi transformasi digital serta mengidentifikasi tantangan utama dalam adopsi AI pada fungsi customer service. Menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus pada beberapa bank konvensional di Indonesia, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan kajian dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesiapan organisasi masih bervariasi, dipengaruhi oleh faktor kepemimpinan digital, budaya kerja, infrastruktur teknologi, serta kompetensi sumber daya manusia. Tantangan utama adopsi AI dalam customer service meliputi resistensi internal, integrasi dengan sistem legacy, regulasi keamanan data, serta biaya implementasi yang tinggi. Penelitian ini merekomendasikan peta jalan transformasi bertahap yang menekankan peningkatan literasi digital, pengembangan talenta AI, serta kepatuhan terhadap regulasi. Temuan ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi bank konvensional dalam merumuskan strategi transformasi digital yang adaptif dan berkelanjutan.